第２章
アンケート用紙を工夫し、正しく使えばだれでも「カウンセリング営業」が可能に
アンケート用紙→「『夢』をかなえるカウンセリングシートへ」
●営業にもいい道具が必要
Counseling-sheet
●「『夢』をかなえるカウンセリングシート」には秘密の４ゾーンが隠されている
●「『夢』をかなえるカウンセリングシート」を使えば、お客様自身が夢への１歩を踏み出す
●活用の大切なポイント
○ゾーン①以外はお客様に書いてもらわないこと
○お客様がアンケート用紙に本当のことを書いてくれない４つの理由
○スタッフが聞き書きするほうがかえって時間はかからない
○シートに記入する際の大まかな手順
■ゾーン①「ココロを開く」コミュニケーションゾーン
【ゾーン①の対話事例と解説】
○来店のお礼・来店目的の確認
○カウンセリングシートの趣旨を伝、同意を得る
○距離が縮まる「自己紹介」は趣旨を伝えてから「４ステップ体験談」で
○自分のココロが開いていると、お客様のココロも開く
○共通点を見つける
○「寄り道トーク」は興味・関心を持って「キーワード」をキャッチ
○会話が弾む話題の作り方
○シートがあるので「寄り道」から戻れる
○「ほめ殺し」はダメ、「ほめるプラスα」が効く
○「きっかけ」の質問で「契約のポイント」を知る
○お客様の不安を代弁する
●ゾーン①のまとめ
■ゾーン②「『聴く』に注力する」ヒアリングゾーン
【ゾーン②の対話事例と解説】
○お客様が「悩み」を答えやすくなるように「質問」する
○商品・サービスの説明や提案をせず、不安材料を消す
○間違いを否定せず、ほめる
○「質問＋〇〇◯」のセットで聴く
○お客様自身に「原因」に気づいてもらう
○ゾーン②でよくある大きな間違い
●ゾーン②のまとめ
■ゾーン③「ワクワクする未来像を想像」イメージゾーン
【ゾーン③の対話事例と解説】
○お客様の「聴く」スイッチをONにする
○お客様の目標・目的を聴きだすためのワザ
○「〇〇設定」でイメージしてもらう
○「妄想」を広げてもらう
○お客様の「体験談」をヒントにする
ゾーン③のまとめ
■ゾーン④「夢・目標をかなえる」提案ゾーン
【ゾーン④の対話事例と解説】
○あなたがお客様のパートナーであることを伝える
●お客様自身が「選択する」ための質問をする
・お金以外の不安は解消し「〇〇〇〇」に
・お金の話は〇〇形で
・約束を取り付ける
●すべてのゾーンに共通するポイントは？
●ゾーン④のまとめ
